Kieruj rozmowy do właściwego zespołu
Użyj działów i reguł routingu, aby każda rozmowa trafiła do osób, które mogą pomóc.
Klient TopSoft4U pyta o fakturę, ale ogólny zespół wsparcia nie ma dostępu do rozliczeń. Zamiast za każdym razem przekazywać wątek ręcznie, utwórz dział zajmujący się fakturami i przygotuj dla niego regułę routingu. Ogranicz warunek do odpowiednich zgłoszeń, aby pozostałe pytania trafiały do właściwych osób.
Utwórz jasne działy
W Działach przejrzysz zespoły dostępne przy przypisywaniu rozmów. Każdy powinien mieć nazwę i krótki opis spraw, za które odpowiada. Jeden dział oznacz jako domyślny dla pytań bez specjalistycznego dopasowania, inaczej nawet proste zgłoszenia mogą wymagać ręcznej decyzji.
Uporządkuj reguły routingu
Otwórz Reguły routingu, aby zobaczyć aktywne zasady i ich priorytety. Reguły są sprawdzane od góry listy, a niższy numer priorytetu oznacza wcześniejszą ocenę. Przed użyciem zmienionej reguły sprawdź ją przez Podgląd przypisania na rozmowie testowej. Przypisz teraz wykonuje przypisanie od razu.
Dodawaj po jednej regule
Wybierz Utwórz regułę, nadaj jej nazwę, wybierz strategię i ustaw dział albo filtr tagów. Równomiernie sprawdzi się, gdy operatorzy pracują w tej samej kolejce. Wg umiejętności wybierz wtedy, gdy tag lub dział jest wiarygodnym sygnałem.
Gdy dopasowuje się kilka zasad
Przykład TopSoft4U: wiadomość z tagiem rozliczeń może jednocześnie spełniać warunek działu ogólnego i działu faktur. Ustal kolejność przed włączeniem. W przeciwnym razie pilne pytanie trafi do zespołu, który ma akurat wolnego operatora, zamiast do osoby znającej temat. Porównaj wynik Podglądu przypisania z oczekiwanym działem. Sprawdź też, czy dział ma dostępnych operatorów.
Działy porządkują strukturę zespołu, a reguły wybierają sposób przekazania rozmowy. Reguła routingu nie jest gotową odpowiedzią wysyłaną do klienta. Tekst, tagowanie i warunki automatycznych odpowiedzi ustawiasz oddzielnie w Regułach.
Po zapisaniu przetestuj regułę na przykładowej rozmowie, a potem sprawdź kilka rzeczywistych przypisań. Jeśli zespół stale je poprawia, poszukaj zbyt szerokiego warunku. Dopiero po jego zawężeniu rozważ następną regułę, bo dwie ogólne zasady mogą rywalizować o tę samą sprawę.
Czy ta strona była pomocna?