Reguły: odpowiedzi i działania w rozmowach
Ustaw warunki, odpowiedzi i działania. Zobacz, kiedy do głosu dochodzi Wiedza.
Klient pisze: "Potrzebuję faktury". Convor może od razu dodać do rozmowy tag billing, podnieść jej priorytet albo wysłać gotową wiadomość. Tak właśnie działają Reguły. Ustalasz warunek i skutek, a Convor stosuje go do nowych wiadomości. Reguły mogą też wysyłać komunikaty przy starcie AI, doprecyzowaniu sprawy lub przekazaniu rozmowy zespołowi.
Reguła przydaje się wtedy, gdy po konkretnej wiadomości Convor ma wykonać ustalone działanie. Pytanie o fakturę może otrzymać tag billing, a na pytanie "Jak ją pobrać?" AI odpowie na podstawie instrukcji z Wiedzy. Reguła zajmuje się działaniem, a artykuł dostarcza informacji.
Reguły czy Wiedza? W skrócie
Gdy po wiadomości klienta Convor ma wykonać określone działanie.
Reguła może dodać tag, zmienić priorytet, wysłać przygotowany tekst lub przekazać sprawę operatorowi. Nie generuje tekstu przez AI. Gotowa wiadomość wymaga jednak włączonego automatycznego odpowiadania i spełnienia warunków dostępności bota.
"Chcę porozmawiać z konsultantem" → przekaż rozmowę.
Klient chce wiedzieć, jak coś działa lub co przewiduje regulamin.
Napisz i opublikuj artykuł z odpowiedzią. AI może z niego skorzystać, kiedy klient zapyta o ten temat. Sprawy wymagające decyzji zespołu możesz skierować do operatora.
"Jak zainstalować widget?" → AI sięga do instrukcji.
Kiedy oba systemy pasują? Najpierw sprawdzane są Reguły. Jeśli jedna z nich doda tylko tag, AI nadal może znaleźć odpowiedź w Wiedzy. Wysłanie gotowej wiadomości albo przekazanie sprawy operatorowi kończy automatyczne odpowiadanie na tę wiadomość.
Zacznij od listy reguł
Otwórz Reguły w panelu. Na liście sprawdzisz, co jest aktywne i w jakiej kolejności działa. Możesz dodać regułę, wejść w jej edycję, zmienić priorytet, wyłączyć ją na czas testów albo usunąć. Filtr kanału i konta pozwala znaleźć reguły przeznaczone np. tylko do widgetu lub wybranej integracji.
Kolejność ma znaczenie. Jeśli dwie reguły przygotowują odpowiedź na to samo pytanie, pierwszeństwo ma wyższa na liście. Dlatego wąski przypadek, np. "faktura VAT", warto ustawić przed ogólnym "faktura". Wyłączone reguły nie biorą udziału w dopasowaniu.
Gotowe reguły dla każdej witryny
Convor tworzy cztery włączone reguły przy dodawaniu witryny. Istniejące witryny otrzymują je z zachowaniem zapisanych treści i statusów publikacji. Wybierz witrynę, której ustawienia chcesz zmienić.
| Reguła | Kiedy może wysłać wiadomość |
|---|---|
| Brak dostępnego operatora | AI rozpoczyna obsługę, a żaden operator nie jest dostępny. |
| Powitanie AI | AI rozpoczyna obsługę rozmowy. |
| Prośba o doprecyzowanie | Polityka odpowiedzi przewiduje dopytanie, a AI potrzebuje szczegółów. |
| Przekazanie rozmowy zespołowi | AI przekazuje obsługę człowiekowi, również gdy nie może przygotować odpowiedzi. |
Przy starcie wygrywa pierwsza pasująca reguła z odpowiedzią. Domyślnie informacja o braku operatora jest przed powitaniem, więc klient otrzyma jeden komunikat startowy. Zmień kolejność, jeśli chcesz nadać pierwszeństwo własnemu powitaniu.
Ikona Utworzona przez system wskazuje pochodzenie wpisu. W edytorze zobaczysz też krótką informację. Możesz zmienić treść i kanały, wyłączyć regułę albo ją usunąć. Oznaczenie zostaje po edycji, a usunięta reguła nie odtworzy się przy ponownym otwarciu ustawień.
Cztery gotowe reguły domyślnie obejmują obecne kanały poza Email. Aby używać danego komunikatu w korespondencji, dodaj Email do zakresu tej reguły. Każda wysłana wiadomość jest osobnym e-mailem w rozmowie.
Przekazanie zespołowi działa także bez pasującego komunikatu. Jeśli na wybranym kanale wyłączysz doprecyzowanie, a AI nie zna odpowiedzi, rozmowa trafi do zespołu bez automatycznej wiadomości do klienta. Włączenie gotowych reguł nie uruchamia samo w sobie bota ani funkcji niedostępnych w planie.
Określ, kiedy reguła ma się uruchomić
Wybierz Utwórz regułę, nadaj jej nazwę i ustaw przełącznik aktywności. Nazwa ma pomóc zespołowi, np. "Pilne pytania o zwroty". Następnie wybierz zakres. Możesz objąć wszystkie kanały albo tylko niektóre. Przy obsługiwanych integracjach da się również wskazać konkretne połączone konto. Reguła działa w obrębie wybranego projektu.
W Warunkach wybierz Spełnione wszystkie warunki (AND) albo Spełniony co najmniej jeden warunek (OR). Możesz również tworzyć grupy zagnieżdżone. Edytor obsługuje:
- Słowa kluczowe. Wybierz frazy, które klient rzeczywiście wpisuje, np.
fakturaalbopłatność. - Regex. Użyj go do konkretnego formatu, np. numeru zamówienia. Funkcja zależy od planu, a wzorzec warto sprawdzić w testerze.
- Język wiadomości. Przykładowo
pl, jeśli rozmowę ma obsłużyć polskojęzyczny zespół. - Brak dostępnego operatora. Przydaje się do zbierania zgłoszeń poza godzinami pracy.
- Typ wątku Allegro. Zawęża dopasowanie do wskazanego rodzaju rozmowy w tej integracji.
Pusta główna grupa typu "Spełnione wszystkie warunki" oznacza każdą wiadomość gościa. Pustą grupę zagnieżdżoną uzupełnij warunkiem albo usuń. Sprawdź wynik w testerze przed włączeniem reguły.
Warunek Zdarzenie w rozmowie pozwala wybrać otrzymanie wiadomości klienta, rozpoczęcie obsługi przez AI, potrzebę dodatkowych informacji lub przekazanie zespołowi. Połącz start AI z warunkiem braku operatora, aby przygotować własny komunikat niedostępności. Reguły zdarzeń uruchamiają się w wybranym momencie, a zwykłe reguły wiadomości nie wykonują się ponownie podczas przekazania.
Reguła może działać stale albo tylko w określonym czasie. W sekcji Czas i powtarzanie ustawisz datę początku i końca, strefę czasową, godziny w tygodniu oraz cooldown, czyli minimalną przerwę między automatycznymi odpowiedziami. Przydatne np. wtedy, gdy klient ponawia pytanie kilka razy w ciągu minuty.
Co ma zrobić Convor?
Reguła może wykonać same działania, bez wiadomości do klienta. Jeśli chcesz również odpowiedzieć, włącz Wyślij odpowiedź. Samo przygotowanie tekstu nie wymaga modelu AI, ale jego automatyczne wysłanie zależy od ustawień dostępności bota, planu i tego, czy sprawę przejął już operator. Tagowanie lub zmiana priorytetu mogą zostać wykonane, nawet gdy odpowiedź tekstowa jest zablokowana.
W polu Sposób odpowiedzi wybierz Wiadomość tekstowa (sam tekst), Wiadomość z opcjami (do 5 przycisków odpowiedzi) albo Wiadomość z formularzem (do 8 pól). W formularzu podajesz unikalne klucze pól, etykiety, informacje o wymaganym wypełnieniu, podpowiedzi oraz komunikaty walidacji. Nie proś klientów o hasła ani inne poufne dane.
Gdy witryna ma kilka języków treści, przygotuj odpowiedź na kartach językowych. Wersja domyślna jest obowiązkowa. Pozostałe tłumaczenia możesz zapisać jako robocze i opublikować po sprawdzeniu. Język panelu nie wpływa na język tych wiadomości. Więcej w poradniku o językach treści.
Możesz też dodać Akcje:
- Tagi: np.
billingprzy wiadomości o fakturze. Wybierasz istniejący tag. - Priorytet: niski, normalny lub pilny.
- Przypisanie operatora: kieruje sprawę do wybranej osoby. Wymaga funkcji automatyzacji przepływu.
- Przekazanie do zespołu: oddaje rozmowę operatorom zamiast pozwalać botowi odpowiadać samodzielnie.
Akcje i gotowa odpowiedź mogą działać razem, o ile Twój plan obejmuje odpowiednie funkcje.
Przetestuj przed włączeniem
Wbudowany tester przyjmuje przykładową wiadomość, język, kanał, konto i informację o dostępności operatora. Jeśli używasz harmonogramu, sprawdź również konkretną godzinę oraz datę poprzedniej odpowiedzi. Zacznij od "Potrzebuję faktury", a potem wpisz coś, co nie powinno pasować. Przetestuj też konflikt z inną regułą.
Tester pokaże dopasowanie i możliwość wysłania odpowiedzi. To test ustawień, a nie prognoza tego, kto będzie dostępny na zmianie jutro.
Zapis sprawdza poprawność warunków, zakresu i treści. Później możesz wrócić do tej samej reguły przez Edytuj. Do chwilowego zatrzymania służy Wyłącz, a Usuń jest przeznaczone dla reguł, z których rezygnujesz na stałe.
Reguły i Wiedza: kolejność decyzji
Zakres, warunki, harmonogram i kolejność.
Wiadomość obsłużona. AI nie odpowiada ponownie.
Convor może dodać tag lub zmienić priorytet, a potem sprawdzić Wiedzę.
Tylko gdy AI może odpowiadać. Sprawdzenie opublikowanych artykułów, zasad tematów i pewności dopasowania.
Przekazanie rozmowy człowiekowi.
W trybie wymaganym: prośba o szczegóły albo przekazanie do zespołu.
AI może odpowiedzieć na podstawie Wiedzy.
Godziny pracy, ustawienia AI, uprawnienia i rozmowa przejęta przez człowieka nadal mogą zablokować odpowiedź.
Convor sprawdza pasujące reguły według priorytetu. Kilka reguł może wykonać akcje dla jednej wiadomości. Tagi się sumują, ale bez duplikatów. Pierwsza pasująca zmiana priorytetu wygrywa, podobnie jak pierwsze przypisanie lub przekazanie. Przy odpowiedziach wygrywa pierwsza, którą wolno wysłać. Cooldown może zablokować następną odpowiedź, również z AI.
Jeżeli reguła tylko nadała tag billing, AI może jeszcze wyszukać artykuł o fakturach w Wiedzy. Gotowa odpowiedź lub przekazanie sprawy operatorowi kończy automatyczne odpowiadanie na tę wiadomość.
Wiedza ma własne zasady pewności. Brak wystarczającego źródła w trybie wymaganym prowadzi do dopytania lub przekazania. Na wynik wpływają również godziny działania AI, plan, dostępność modelu i to, czy rozmowę przejął już człowiek.
Reguł nie należy mylić z kierowaniem rozmów, proaktywnymi wyzwalaczami ani ustawieniami dostępności AI.
Czy ta strona była pomocna?