Wiedza: skąd Convor bierze odpowiedzi
Dodawaj artykuły, ustalaj sposób obsługi tematów i sprawdzaj pytania, na które AI nie umie odpowiedzieć.
Klient pyta: "Jak zainstalować widget Convor na stronie?". Przygotuj artykuł z konkretną instrukcją, sprawdzonym linkiem do dokumentacji i informacją, co zrobić, jeśli instalacja się nie powiedzie. Gdy opublikujesz go w Wiedzy, AI będzie mogło wykorzystać te wskazówki podczas odpowiadania na podobne pytania.
Wiedza przechowuje odpowiedzi sprawdzone przez zespół i może wskazać, które tematy, na przykład sporne płatności albo decyzje o zwrocie pieniędzy, wymagają przekazania sprawy człowiekowi, zanim chatbot napisze cokolwiek klientowi. Do prostych działań typu "oznacz rozmowę tagiem" służą Reguły.
Reguły czy Wiedza? W skrócie
Gdy po wiadomości klienta Convor ma wykonać określone działanie.
Reguła może dodać tag, zmienić priorytet, wysłać przygotowany tekst lub przekazać sprawę operatorowi. Nie generuje tekstu przez AI. Gotowa wiadomość wymaga jednak włączonego automatycznego odpowiadania i spełnienia warunków dostępności bota.
"Chcę porozmawiać z konsultantem" → przekaż rozmowę.
Klient chce wiedzieć, jak coś działa lub co przewiduje regulamin.
Napisz i opublikuj artykuł z odpowiedzią. AI może z niego skorzystać, kiedy klient zapyta o ten temat. Sprawy wymagające decyzji zespołu możesz skierować do operatora.
"Jak zainstalować widget?" → AI sięga do instrukcji.
Kiedy oba systemy pasują? Najpierw sprawdzane są Reguły. Jeśli jedna z nich doda tylko tag, AI nadal może znaleźć odpowiedź w Wiedzy. Wysłanie gotowej wiadomości albo przekazanie sprawy operatorowi kończy automatyczne odpowiadanie na tę wiadomość.
Znajdź artykuł lub brakującą odpowiedź
Otwórz Wiedza w panelu. Na karcie Artykuły możesz wyszukiwać po treści, filtrować według kategorii i statusu oraz sortować po dacie utworzenia lub aktualizacji. W tabeli widać też, czy dany temat obsługuje AI czy operator, jego tag, priorytet, właściciela i datę ostatniej zmiany.
Kliknięcie tytułu otwiera edycję. W przykładowej bibliotece instrukcję instalacji widgetu obsługuje AI, a pytanie o zmianę planu trafia do operatora z pilnym priorytetem i tagiem billing. Artykuł o fakturze pozostaje szkicem. Dzięki temu w jednym widoku porównasz różne sposoby obsługi. Niepotrzebny artykuł możesz usunąć z listy.
Masz dużo pytań, na które bot nie odpowiedział? Otwórz kartę Pytania bez dopasowanego artykułu. Zobaczysz tam przykładowe pytania z danych demonstracyjnych: przenoszenie historii rozmów między projektami czy godziny pracy kilku kont Allegro. Wybierz ostatnie 7, 30 lub 90 dni. Gdy pytanie się powtarza, użyj Napisz artykuł, aby przygotować odpowiedź.
Na tej liście zobaczysz wykryte przykłady. Nie są to wszystkie pytania, jakie otrzymali Twoi operatorzy.
Napisz artykuł
Wybierz Nowy artykuł. Zacznij od pytania, które klient naprawdę mógłby zadać, np. "Jak dodać Convor do WordPressa?". Pod tym tytułem opisz rozwiązanie w edytorze Markdown. Krótkie kroki i działające linki przydają się bardziej niż długa historia problemu.
W edytorze są też:
- Język i status. Wersja domyślna jest publikowana przy zapisie. Pozostałe tłumaczenia mogą zostać robocze do chwili sprawdzenia.
- Zakres. Zdecyduj, czy artykuł ma być dostępny we wszystkich kanałach, czy tylko w wybranych, a dla obsługiwanych integracji również na wskazanych kontach.
- Kategoria. Grupuje powiązane artykuły, np. "Instalacja" lub "Rozliczenia".
- Właściciel. Osoba, która odpowiada za aktualność treści. To nie jest operator automatycznie przypisany do rozmowy.
- Tagi. Ułatwiają odnalezienie materiału.
Adres artykułu (slug) Convor tworzy na podstawie tytułu. W tym formularzu nie wpisujesz go osobno.
Jeśli witryna ma tylko wersję Domyślną, nie zobaczysz zakładek językowych. Po dodaniu np. polskiego i angielskiego możesz opracować oba warianty w jednym artykule. Opublikuj tłumaczenie dopiero po sprawdzeniu. Jak działają języki treści?
Kategorie mają osobny ekran. Możesz nadać im nazwę i opis w różnych językach, wybrać ikonę i ustawić kolejność. Usunięcie kategorii nie usuwa jej artykułów.
Kiedy AI ma oddać temat operatorowi?
W sekcji Gdy artykuł pasuje do pytania znajdziesz pole Kto odpowiada. Wybierz AI może odpowiedzieć, jeśli bot może skorzystać z tej treści. Gdy temat wymaga decyzji człowieka, wybierz Zawsze przekaż operatorowi.
Przykład z Convor: artykuł "Jak zmienić powiadomienia?" może mieć ustawienie AI może odpowiedzieć. Z kolei przy artykule "Reklamacja płatności" możesz wskazać Zawsze przekaż operatorowi, ustawić priorytet Pilny i dodać istniejący tag billing. Rozmowa zostanie oznaczona, a dalszą obsługą zajmie się zespół.
W tym samym miejscu ustawisz Priorytet rozmowy (niski, normalny lub pilny) oraz tag nadawany po rozpoznaniu tematu. Te pola są opcjonalne.
Co dzieje się, gdy klient zada pytanie?
Najpierw Convor sprawdza Reguły. Mogą oznaczyć rozmowę, nadać jej priorytet, wysłać gotową odpowiedź albo przekazać sprawę operatorowi. Jeśli reguła odpowiedziała lub przekazała rozmowę, AI nie wysyła kolejnej odpowiedzi na tę wiadomość.
Jeżeli nadal może odpowiadać, wyszukuje opublikowane artykuły pasujące do pytania, języka i kanału. Szkic nie stanowi źródła dla klienta. Rozpoznany temat może nadać tag lub priorytet, a przy ustawieniu Zawsze przekaż operatorowi sprawa trafia do zespołu.
O tym, czy znalezione materiały wystarczą, decyduje Próg pewności z ustawień AI. Po wybraniu Tylko z bazy wiedzy bot dopytuje lub przekazuje rozmowę, kiedy nie znajdzie dostatecznie pewnego źródła. Opcja Artykuły plus własna wiedza AI pozwala sięgnąć po ogólną wiedzę modelu, gdy artykuły nie pasują do pytania. Oba tryby podlegają pozostałym zabezpieczeniom.
Wiedza pomaga utrzymać odpowiedzi w zgodzie z dokumentacją, ale sama publikacja artykułu nie gwarantuje, że AI wybierze go przy każdym podobnym pytaniu. Po zmianie cennika lub sposobu działania produktu wróć do powiązanych artykułów i je popraw. Nie umieszczaj tam haseł ani informacji przeznaczonych wyłącznie dla zespołu.
Czy ta strona była pomocna?