Analizuj satysfakcję klientów
Czytaj wyniki CSAT razem z liczbą odpowiedzi, czasem odpowiedzi i ustawieniami ankiety.
Klient wystawił 2 na 5 gwiazdek. Dlaczego? W sekcji Oceny klientów zobaczysz ocenę i ewentualny komentarz, ale odpowiedzi szukaj także w rozmowie: problem mógł dotyczyć zbyt długiego oczekiwania albo decyzji o zwrocie, na którą operator nie miał wpływu.
Sprawdź bieżące wyniki
Otwórz Oceny klientów, aby zobaczyć średnią, liczbę odpowiedzi, wskaźnik odpowiedzi, wyniki operatorów i ostatnie komentarze. Przykładowe dane pokazują pięć ocen i średnią 3,8. To za mało, by ocenić cały zespół. Zajrzyj do komentarzy i porównaj również wskaźnik odpowiedzi.
Zmień zakres porównania
Wybierz 7 dni, jeśli sprawdzasz wynik po konkretnej zmianie procesu. Dla rozmowy o trendach zespołu porównaj 30 i 90 dni, bo jedna nietypowa ocena ma wtedy mniejszy wpływ na średnią.
Sprawdź ustawienia ankiety
Przewiń do sekcji Konfiguracja ankiety, aby sprawdzić, kiedy ankieta się pojawia, jakiej skali używa i czy komentarz jest wymagany. Zmieniaj jedno ustawienie naraz, żeby przyczyna zmiany wyniku była czytelna.
Pytanie, przypomnienie i podziękowanie w kilku językach
Zawartość ankiety możesz przygotować osobno dla aktywnych języków witryny. Wypełnij pytanie o ocenę, opis pola komentarza, ewentualne pytanie po niskiej ocenie oraz tekst podziękowania. Nie wysyłaj angielskiego pytania wszystkim klientom, jeśli Twój sklep TopSoft4U obsługuje również język polski. Przejrzyj każdą wersję i jej status publikacji.
Gdy wynik spada
Porównaj 7, 30 i 90 dni, żeby sprawdzić, czy spadek pojawił się w ostatnim tygodniu, czy trwa dłużej. Obejrzyj rozkład ocen i policz, ile klientów odpowiedziało. Następnie zajrzyj do komentarzy i analiz operatorów, ale zachowaj ostrożność przy małych próbach.
Zacznij od komentarzy. Jedna niska ocena może dotyczyć opóźnienia, a kolejna polityki zwrotów, której operator nie ustalał. Dopiero po przeczytaniu wątku porównaj czas pierwszej odpowiedzi i dzień kontaktu. Wtedy rozmowa z zespołem będzie dotyczyła konkretnego zdarzenia, a nie samej średniej.
Czy ta strona była pomocna?