Ustaw czasy odpowiedzi
Twórz praktyczne polityki SLA, obserwuj naruszenia i pokazuj zespołowi cele odpowiedzi.
Pytanie o fakturę wpływa tuż przed końcem dyżuru TopSoft4U. Czy licznik pierwszej odpowiedzi będzie działał przez całą noc? Rozstrzyga to polityka SLA. Zacznij od celów, które zespół może osiągnąć podczas zwykłego dnia pracy, a później analizuj przekroczenia.
Sprawdź listę polityk
Otwórz Cele czasu odpowiedzi (SLA) → Zasady odpowiedzi. Osobno ustalisz limit pierwszej odpowiedzi, kolejnej odpowiedzi i rozwiązania sprawy. Kolejność ma znaczenie, gdy do rozmowy pasuje więcej niż jedna polityka. Przed zmianą czasu sprawdź więc warunki, priorytet i status włączenia.
Osobno przejrzyj naruszenia
Otwórz Cele czasu odpowiedzi (SLA) → Przekroczone cele, aby znaleźć rozmowy z przekroczonym terminem. Sprawdź rozmowę, opiekuna i rodzaj naruszenia. Nie przedłużaj od razu czasu SLA. Jeśli kilka problemów pojawiło się podczas nieobsadzonej zmiany, zacznij od harmonogramu i liczby dostępnych operatorów.
Utwórz politykę
Wybierz Utwórz politykę, aby otworzyć formularz. Podaj w minutach cele pierwszej odpowiedzi, kolejnej odpowiedzi i rozwiązania, ustaw priorytet oraz dodaj warunki rozmów, do których polityka ma pasować. Tylko godziny obsługi wstrzymuje licznik SLA poza grafikiem witryny, do której należy rozmowa. Jeśli nie ma zapisanego harmonogramu, Convor korzysta z domyślnego czasu: całe dni od poniedziałku do piątku według UTC. Ustaw właściwy grafik i strefę w Harmonogramach, zanim zaczniesz oceniać naruszenia SLA.
Dopasowanie do zespołu i priorytetu
Formularz przyjmuje cele w minutach. Każdy z trzech liczników może mieć wartość od 1 do 10 080 minut (siedem dni). Polityce nadajesz nazwę, priorytet i stan włączenia. Wybierz też tagi oraz działy, jeśli cel ma obowiązywać tylko określone rozmowy. Lista działów jest dostępna, gdy plan obsługuje tę funkcję i dział został wcześniej skonfigurowany.
Przykład TopSoft4U: rozmowy z tagiem billing kierujesz do zespołu rozliczeń, a pilnym sprawom wyznaczasz krótszy czas pierwszej odpowiedzi. Jeśli żadna polityka nie pasuje do rozmowy, sprawdź warunki oraz włączenie odpowiedniej reguły SLA. Nie rozszerzaj wszystkich celów tylko po to, żeby wykres naruszeń wyglądał lepiej.
Po zapisaniu polityki
Zacznij prosto. Jedna polityka domyślna i druga dla pilnych spraw rozliczeniowych dadzą punkt odniesienia. Po tygodniu porównaj naruszenia z obsadą i liczbą zgłoszeń, zanim dodasz więcej wyjątków.
Czy ta strona była pomocna?