Korzystaj z analiz bez gubienia kontekstu
Korzystaj z podsumowania, danych na żywo i tabeli operatorów, aby wiedzieć, co zmienić w obsłudze.
W poniedziałek kolejka TopSoft4U rośnie szybciej niż zwykle. Czy klienci piszą częściej, czy operatorzy potrzebują więcej czasu na odpowiedź? Otwórz Analizy i porównaj pełne 30 dni, a potem przejdź do wątków, które wyjaśniają zmianę. Sam wykres nie wystarczy.
Zacznij od podsumowania
Otwórz Analizy z nawigacji panelu. Na stronie głównej możesz też skorzystać z akcji Zobacz analitykę, jeśli jest widoczna. U góry zobaczysz liczbę rozmów, aktywnych gości, średni czas odpowiedzi i wynik CSAT. Poniżej Convor wyświetla czas pierwszej odpowiedzi oraz liczbę przekroczonych celów SLA. Trendy i statystyki operatorów znajdują się w dalszej części strony.
Jeden tydzień może być nietypowy. Sprawdź więc zakres 90 dni, jeśli chcesz ocenić zapotrzebowanie na dyżury, ale wróć do krótszego okresu, gdy podejrzewasz problem, który zaczął się kilka dni temu.
Sprawdź, co dzieje się teraz
Otwórz Analizy na żywo, gdy kolejka wygląda inaczej niż w raporcie tygodniowym. Liczba aktywnych odwiedzających, otwartych rozmów, osób oczekujących i obciążenie zespołu zmieniają się razem. Łatwiej wtedy ocenić, czy opóźnienie wynika z obsady, czy z nagłego wzrostu ruchu.
Porównuj wyniki operatorów
W tabeli Wydajność operatorów zobaczysz liczbę obsłużonych wątków, czas odpowiedzi i wyniki satysfakcji dla każdej osoby. Porównaj ten sam okres. Ktoś, kto przejął kilka trudnych reklamacji, może mieć gorszą średnią od kolegi odpowiadającego na krótkie pytania, choć wykonał więcej wymagającej pracy.
Zobacz ranking obsługi i wybierz właściwe porównanie
Otwórz Ranking operatorów w Analizach. Listę operatorów możesz uporządkować według liczby obsłużonych rozmów, ocen CSAT, czasu odpowiedzi lub wskaźnika rozwiązanych spraw. Krótszy czas odpowiedzi sam w sobie nie świadczy o lepszej obsłudze. Sprawdź, ile rozmów i jakiego rodzaju otrzymywała dana osoba, a wyniki zestawiaj dla tego samego okresu.
Gdy chcesz poznać nastrój rozmów
Otwórz Nastrój rozmów w Analizach. Wykres trendu i rozkład pozytywnych, neutralnych, mieszanych oraz negatywnych ocen opierają się na zakończonych analizach AI, a nie wszystkich wiadomościach w skrzynce. Licznik analizowanych rozmów to ważny kontekst: przy małej próbie nie wyciągaj wniosków o ogólnej satysfakcji klientów. Oceny CSAT są innym źródłem informacji.
Co zrobić, gdy wzrośnie czas pierwszej odpowiedzi?
Zacznij od porównania zakresów 7 i 30 dni, a później otwórz Analizy na żywo. Jeśli rośnie liczba osób w kolejce, sprawdź obsadę zmiany i SLA. Jeśli natomiast liczba rozmów pozostaje podobna, poszukaj powtarzających się tematów i brakujących artykułów w Wiedzy. Jeden wykres nie powie, czy problemem jest zbyt mały zespół, czy długa procedura.
Przykład TopSoft4U: poniedziałkowe pytania o faktury wydłużają średni czas odpowiedzi. Porównaj liczbę rozmów rozliczeniowych z pozostałymi kategoriami, a dopiero potem planuj dodatkowy dyżur. Eksport powinien zawierać ten sam okres, który omawiasz z zespołem.
Prosty rytm przeglądu
Raz w tygodniu przejrzyj podsumowanie 30 dni. Widok na żywo sprawdzaj przy przekazaniu zmiany, a wyniki operatorów omawiaj indywidualnie. Eksportuj tylko zakres, który naprawdę chcesz udostępnić.
Czy ta strona była pomocna?